[Column] Tijd voor vernieuwing in pakketbezorging

Dat geldt ook voor mij. Met een nieuw huis en een baby onderweg heb ik een verlanglijst waar geen eind aan komt. Ik heb de laatste tijd dan ook aardig mijn best gedaan. Helaas ben ik vaker uit dan thuis en mis ik bijna altijd de levering. Hoe het vervolg er uit ziet, hangt helemaal af van de pakketbezorger.

Bestel ik bij Coolblue of H&M, dan levert PostNL mijn pakket bij de buren en staat het meestal keurig in het halletje te wachten. Fantastisch! Bestel ik bij G-star, dan krijg ik een niet-thuisbriefje van UPS en moet ik naar de tabakswinkel om de hoek. Die gaat helaas wel om 17:00 uur dicht, dus moet ik wachten tot het weekend. Bestel ik bij Wehkamp, dan krijg ik zo’n zelfde briefje, maar dan van DHL. Dat betekent óók wachten tot het weekend om een paar straten verderop, in de veel te kleine opslagruimte van de kleermaker mijn pakketje te vinden. Echt vervelend wordt het als ik bijvoorbeeld kabels bestel bij een obscure webshop. Die laten de bezorging over aan GLS en dat betekent dat het ophaalpunt minimaal een kwartier fietsen is!

De gekozen pakketbezorger heeft invloed op het imago van de webshop. Een online retailer die zijn bezorging aan GLS overlaat, wekt bij mij de indruk dat besparing op de kosten belangrijker is dan mijn tevredenheid als klant. Zie ik bij het afrekenen het logo van PostNL, dan word ik blij omdat ik weet dat het soepeltjes gaat verlopen. Als die retailer dan óók nog eens geen verzendkosten rekent en misschien zelfs wel op zondag gratis levert, stijgt mijn aankoopbereidheid ineens tot grote hoogte.

De inrichting en het verloop van de zogenaamde last mile is bij elke webshop weer anders. Dat maakt het voor consumenten onoverzichtelijk en inefficiënt. En met een verdubbeling van onze online bestedingen tot 2020 zal het probleem alleen maar groeien.

Gelukkig wordt wel er gezocht naar vernieuwing, maar veel schaalgrootte hebben deze initiatieven nog niet. Pakketbezorgers zijn er mee bezig, zoals PostNL die experimenteert met de altijd-thuis afleverbox. Nieuwkomers zien kansen, zoals het Twentse bedrijf De Buren dat steeds meer onbemande afhaallocaties opent. De grote multi-brand pure players zoals Bol.com en Amazon proberen de pakketbezorger zelfs geheel buiten spel te zetten. Zo is Amazon al twee jaar bezig met het testen van drones onder de naam Amazon PrimeAir. Helaas zitten daar nogal wat juridische haken en ogen aan.

Een echte revolutie laat nog op zich wachten. Ik zal me voorlopig maar niet te veel moeten laten frustreren door gemiste pakketjes en weekendloopjes naar tabakszaak of kleermaker. Ik bekijk het gewoon van de positieve kant. Immers, volgens de psychologie kunnen we iets dat ons méér tijd en energie kost, moeilijk níet de moeite waard vinden. Extra blij dus met de inhoud van het pakketje.

Esther Overmars is Strategy Lead bij mediabureau UM

www.twitter.com/estherovermars
www.um.nl